Если коротко, то хороший клиентский сервис — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались.
Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный.
Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим.
Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса.
Зачем улучшать клиентский сервис
Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис. Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.
Но чаще всего улучшать клиентский сервис все-таки стоит.
Это особенно важно, когда вам нужно удержать клиента. По статистике удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем заполучить нового.
Но надо быть готовым к тому, что улучшение клиентского сервиса не даст быстрых результатов.
Однако это:
сократит отток и добавит постоянных клиентов;
поможет сэкономить средства на рекламе за счет притока по «сарафанному радио»;
позволит меньше участвовать в ценовой конкуренции, не снижать цены в борьбе за клиентов, а конкурировать качеством.
Составляющие клиентского сервиса
Существует ряд универсальных составляющих клиентского сервиса, которые так или иначе характерны для любого бизнеса:
Сотрудники, которые разделяют корпоративные ценности и понимают, почему их задача сделать так, чтоб клиент получил больше, чем ожидал.
Обратная связь. Если ее нет, вы никак не узнаете, за что вас выбирают и почему не выбирают.
Скорость обслуживания улучшение уровня сервиса. Клиент всегда рад быстрому отклику на свой запрос, будь то обращение в частную клинику ночью за экстренной помощью или раннее бронирование тура.
Индивидуальный подход. Никто не любит звонки от ботов с записанным текстом, ответы четко по скрипту и натянутую, как униформа, улыбку, одинаковую для всех.
Многоканальность. Кому-то удобнее вам позвонить и заказать пиццу, а кто-то предпочтет это сделать в приложении. Кто-то хочет расплатиться наличными, кому-то больше подходит карта или перевод. У клиента должны быть все возможные способы связи, оплаты, доставки и всего на свете.
Работа с ожиданиями. Нужно знать свою целевую аудиторию и понимать, что важно для нее. Вернемся к примеру выше: если вы позиционируетесь как экспресс-услуги, не стоит в качестве бонусов предлагать клиенту то, что увеличит время его ожидания. К вам приходят в первую очередь за скоростью, а не за плюшками.
Формирование ожиданий. Любой бонус или подарок должен быть озвучен, пусть клиент знает, что он получает что-то сверх ожиданий. Также он должен знать, если что-то ему не полагается по условиям предложения, иначе почти наверняка он будет недоволен. Например: «Вы наш новый клиент, вот вам бесплатно две недели подписки на сервис» — ок. Клиент получает подарок, становится лояльней. Другой пример: «Когда вы оформите платную подписку, деньги будут сниматься автоматически ежемесячно с привязанной карты, пока вы не отмените подписку в личном кабинете» — тоже ок. Клиент предупрежден и не напишет злобный отзыв, что с него сняли деньги без предупреждения.
Как улучшить клиентский сервис. Советы экспертов
Чтобы улучшить клиентский сервис, нужно работать со всеми его составляющими:
Обучайте и мотивируйте сотрудников. Они должны понимать, что удовлетворенность клиента напрямую зависит от них. Даже если сотрудник не работает с клиентом напрямую, он может многое сделать для улучшения сервиса. Например, в нашей компании баги исправляют разработчики, которые сами с клиентами не взаимодействуют, но именно от них зависит, будет ли доволен человек, который указал на ошибку.
Собирайте обратную связь. Мониторьте отзывы, оперативно реагируйте на критику, проводите интервью с целевой аудиторией, регулярно взаимодействуйте с поддержкой. Обратная связь — главный источник информации о точках роста для клиентского сервиса.
Как узнать своего клиента? Всё просто, есть три простых шага для достижения этой цели:
— проанализировать информацию о клиенте в открытых источниках;
— провести анкетирование по необходимым для компании параметрам;
— поговорить с клиентом.
Каждая компания разрабатывает свои метрики для понимания удовлетворенности клиента.
Мы проводили анкетирование клиента и беседу для выстраивания взаимосвязей на будущее.
В нашей работе важным пунктом является регулярное общение по телефону и приглашение клиентов в качестве сторонних участников для проведения семинаров. Люди с большим жизненным опытом и серьезными навыками в разных сферах способны существенно дополнить выступления экспертов. Самое важное, что почти все клиенты после проведения таких мероприятий готовы давать рекомендации и участвовать в улучшении дальнейшей работы компании
Игорь Бутаков, финансовый директор КПК Капитал Регионов
3. Введите систему поощрения для сотрудников и клиентов. Система поощрения должна быть симметричной для тех и других, тогда работники будут понимать ценность и результат своего труда.
4. Работайте с ожиданиями. Главное правило клиентского сервиса — нужно дать что-то сверх того, что ожидает клиент.
5. Просвещайте клиентов. Формируя интересную информационную среду вокруг своего продукта, вы формируете лояльную аудиторию.
В компании есть отдел клиентского сервиса, который семь дней в неделю занят улучшением этого показателя.